Müşteri Deneyimini Arttırmak Neden Satış Arttırmak Demek?

Türkiye’de çoğu zaman çırak azarlamak için kullanılan meşhur bir deyim vardır: Müşteri, her zaman haklıdır! Kapitalizmin en eski kurallarından biri budur zira. Para kimdeyse o haklıdır. Hele ki talep eden anlamına da gelen müşteri sözcüğünü karşılayan misafirler olunca. Türk kültürü biraz da Doğu kültürüdür. O nedenle işin bir de duygusal boyutu vardır. Her müşteri iş yerine gelen bir misafirdir. Onu ağırlamak, memnun etmek gerekir. Bu iki açıdan baktığımızda hem para onlarda bulunduğu için hem de misafirler olduğu için müşterinin her zaman haklı olması kaçınılmazdır.

Peki müşteri deneyimini arttırmak nedir? Örneğin bir dürüm dükkanının nasıl müşteri deneyimi vardır. Bunu çok eskilere gitmemize gerek kalmadan sadece akıl yürüterek ve beyin fırtınası estirerek çok güzel örneklendirebiliriz bu detayı.

Örneğin dürümcü dedik değil mi? Oradan gidelim öyleyse. Bir dürümcü, dürümcüler tarihinin en başından beri acaba soruyor muydu? Soğan ister misiniz, acı koyayım mı abi gibi soruları. Elbette ki hayır. Zamanla belli başlı şeyler gerçekleşip taşlar oturunca sorular da kendiliğinden geldi. Belki hala amatör dürümcüler sormadan etmeden acı ya da soğan koyabiliyor yaptığı dürümlerin içine. Ama müşteri deneyimi bize gösteriyor ki soğan ve acı gibi ağız kokusu ya da mide sancısı yapan hassas gıdalar sorulmadan konulmaz. Sormadan koyarsanız hata etmiş olursunuz.

Aynı zamanda müşteri deneyimi onu yönlendirme sanatıdır. Mesela çok dikkat ederim ben gittiğim ve yemek yediğim yerlerdeki garsonların soruş tarzlarına. Siz de ayrıntılara dikkat ederseniz amatör ile profesyonel garson arasındaki kalın farkları çıplak gözle fark edebilirsiniz.

Tavuk döner istediniz. Bekliyorsunuz. Garson masayı silerken sorar. Ancak soruş tarzı iki farklı uçta değişir. Amatör olan ”dönerin yanına bir şey içer misin abicim?” diye sorar. Bu soruş tarzı ”yok bir şey içmeyeceğim” deme seçeneğini de burnuna dayar insanın. Halbuki profesyonel olan ya da müşteri deneyimi sahibi olan garson şöyle soracaktır size: ”Yanına ne içersin abi?” Ya da ”yanına kola mı ayran mı abi?” Artık böyle soruldu mu bir soru müşteri otomatik bir bilinç ile bir şey içmeyeceğim demekten kaçınır. Sanki bir şey içmezseniz ayıp etmiş olursunuz. İşte müşteri deneyimi dediğimiz kısaca ve kabaca böyle.

Peki müşteri deneyimini arttırmak için kurum ve işletme sahipleri nelere dikkat etmeli, nelerden uzak durmalı. Sıradaki konu başlığımız tam olarak bununla ilgili.

Müşteri insanı rezil de eder vezir de. Deli Yürek dizisinin jenerik müziğinde söylediği gibi ”varlığı yakar, yokluğu yok eder” müşterilerin. Varlığı, sıcak parayla yakar dükkanları. Her müşteri gelişiyle beraber patron olarak sizin suratınızda bir gülüş çentiği atar. İşte görsel de tam olarak bunu gösteriyor bence. Kırmızı adam, eli para dolu çanta taşıyan adam. Diğerleri de çantalarını doldurmayan bekleyen işletme sahipleri. Orada durduğu için iş adamları ve yatırımcılar yukarıda. Peki ya oradan ayrılırsa? Müşteri, paranın ve ekonomik sistemlerin baş kentidir. Onlar olmadan herhangi bir ticari atılım düşünülemez.

Stresli Bir Müşteri İle Başa Çıkmanızı Sağlayacak 5 Taktik bazen müşteriler her ne kadar her daim haklı olsalar da bizi çileden çıkarır. Bu onların stresli olmalarından kaynaklıdır. Müşteri sizden sadece yemek ya da giyecek istemez. Aynı zamanda size psikolog ya da kum torbası muamelesi yapar. Ya gevezeliğiyle sizi boğar da boğar. Ya da dışarıda sinirlendiği bir şeyin acısını sizden çıkarır. Hiçbir şey beğenmez, sizi tersler, dükkanın tüm enerjisi emer. Böylesi stresli müşterilerle başa çıkmanızı sağlayacak 5 taktik parlak fikirler farkıyla yalnızca sitemizde. Şimdiden bol keyifli okumalar dileriz.

Müşteri Memnuniyetini Arttırmak İçin 

1 Müşterinin ne istediğini ve daha önemlisi ne istemediğini bilmek: Basit ve akılda kalıcı örneklerle devam edelim. Böylece tümevarım yöntemi ile birlikte özelden genele gidebiliriz. Mesela bir müşteri olarak beni çok rahatsız eden iki şeyi söyleyeceğim. Birincisi bir yere oturur oturmaz garsonun hemen anında gelip ne istersiniz ya da menü ister misiniz diye sorması. Ya arkadaş bir bismillah! Bir iki dakika oturayım, ortamı benimseyeyim, bir nefes alayım. Böyle alacaklı gibi başıma üşüşmeleri beni de birçok müşteriyi de çileden çıkarır.

Bir de yiyeceğimi ya da içeceğimi bitirdikten bir dakika sonra ”başka bir şey ister misiniz” diye sorulması. Böylesi acele işler müşterinin kendini fazlalık gibi hissetmesine neden olur. Bu da bir daha oraya gelmemek demektir. Yani müşteriye para sahini bir köprü muamelesi değil bir misafir muamelesinde bulunmalısınız. Sanki orada para geçmiyor gibi. Sanki her şey ikrammış gibi. Hazır ikram demişken ikinci maddemize geçebiliriz artık.

müşteri deneyimini artırmak

Müşteri memnuniyeti demek, söz konusu müşterilerin mekanınızı terk ederken gülüş ile huşu ile ayrılması demektir. Müşteri dediğimiz kişiler ikiye ayrılır. Memnuniyetsizler, her şekilde en ufak ayrıntıdan bile rahatsız olup bunu hemen söz ve yüz ifadeleri ile yansıtandır. Bu eksi puan demektir. Diğer tür ise ancak çok bayılınca, çok memnun kalınca yüzde gülücük ile size teşekkür edenlerdir. İkisine dikkat edin ve yüz okumaya bakın. Bakalım müşterileriniz mekanınızı güleç mi terk ediyor sıkkın mı?

2- İkramlarda Bulunun: Diyelim bir lokantasınız. Yenildi içildi. Ancak müşteri içecek bir şey istemedi. Hemen yapıştırın. Yenilen şeylerin türüne göre bir çay ya da Türk kahvesi ikram etmek gönülleri bir güzel fethedecektir. İşletmeniz bir çay ya da kahve ile batmaz. Ancak bir çay ya da kahve ile sağladığınız müşteri memnuniyeti sayesinde başarı ve kazanç merdivenlerini koşar adım çıkabilirsiniz. Ayrıntıların önemi müşteri memnuniyetini arttıran birincil güçtür.

Müşteriye Güven Sağlamanın 7 Efsane Yolu gün geçmiyor ki parlak fikirler adının hakkını vererek size çığır açıcı fikirleri en güncel ve en özgün bir şekilde vermesin! İşte müşteriye güven vermenin 7 efsane yolu. Başka hiçbir yerde bulamayacağınız bu efsane yolları öğrenip uygulamaya geçirirseniz çok geç olmadan sektörde adınızı altın harflerle yazdırırsınız.

3- Kibar çalışan, temiz dükkan, güleç kasiyer: Bu kutsal üçlüyü sağladığınız takdirde korkacak bir şey kalmadı demektir. Kibar çalışan eksikliğini her yerde görüyoruz. Garsonlar, telefonla mesajlaşmaktan, birbirleriyle kaba bir şekilde el kol hareketleriyle şakalaşmaktan ve birilerine küfürlü seslenmekten vakit buldukça müşterilerine hizmet ediyor birçok yerde. Bu yanlış.

Temiz dükkan ise tuvaletlerine kadar temiz olmak demektir. Bunu sağlayan işletmeleri saygıyla tebrik ediyoruz. Bunu sağlamayan işletmelere ise ne desek az! Kesinlikle tuvalet temizliğine önem vermeyen her dükkan kaybetmeye ve batmaya mahkumdur!

Güleç kasiyer de işin ekstrası. Ama sahi ne olacak bu memleketin mutsuz kasiyerlerinin hali böyle? Sanki depresyona girmeyeni almıyorlar bu işe! Durum o kadar vahim! Siz siz olun güleç kasiyer bulundurun dükkanınızda.

Paylaşacağımız bu son resim her şeyi özetliyor aslında. Müşteri deneyimini ve memnuniyetini sağlamak neden önemlidir sorusuna son ve okkalı bir yanıt! Çünkü müşteri ve işletmeci birbirini tamamlayan iki ana etmendir. Biri olmadı mı puzzle dağılır. Ve ticaretin tüm şansları ortadan yok olur.

Hepinize bol müşterili hayırlı kazançlar dileriz.

Yorum yapın