Güven sağlamak sadece ikili ve özel ilişkilerde zor değil artık. Modern dünya ile birlikte insanların arasındaki iletişimsizlik ve güvensizlikten kaynaklanan huzursuz hızlı bir şekilde kurum- insan ilişkisinde de kendini göstermekte.
Siz, bir kurum temsilcisi, yöneticisi ve müdürü olarak bir kurum kimliğiyle müşterinizin karşısında var olursunuz. Yani siz müşteriye, para kaynağı olarak baktığınız gibi, müşterileriniz de size bir ürün ve hizmet temsilcisi olarak bakmakta. Bunun psikolojide tam olarak bir karşılığı var mı bilmiyoruz ama görünen o ki bir müşteri, artık ürün kalitesinden önce güven duymak istiyor alışveriş yapmak istedikleri ticari kuruma. Bunu sağlamak da size düşüyor haliyle. Şimdi bir müşteri neden bir ticari kuruma güvenmez, bunun nedenleri nelerdir? Onları bir inceleyelim.
Müşterilerin kafa karışıklığını giderin ve size güven duymasını sağlayın.
Müşteri Neden Güven Duymaz?
- Türkçede güzel ve dillere pelesenk bir tabir vardır. ”Tecrübeyle sabit.” Müşterinin neden güven duymadığı ve ticari kurumlara hep şüpheyle ve kaygıyla baktığını tecrübelerine bakarak görebilir ve kavrayabiliriz. Zamanında alışveriş yaptığı ya da hizmet gördüğü birçok şirketin sözlerinde durmadığını, her şeyin satana kadar olduğunu acı ve hayret içerisinde görmüş ve bilinçaltına atmıştır. Bu nedenle bir şirket ve satıcı aracı olarak 1-0 önde başlıyorsunuz güven pazarında. Böylece sadece kadın – erkek ilişkilerinde değil, kurum ve insan ilişkilerinde ciddi oranda bir güvensizlik ortamı oluşmuştur.
- Müşteri kimliğindeki çoğunluğu oluşturan kitlenin parası artık her zamankinden daha kıymetlidir. Kötüye giden ekonomi ve piyasanın enflasyon üstü bir rakamla seneden seneye daha pahalı ve bir o kadar da kalitesiz ürünler çıkarması, insanların paralarını daha titizlikle harcama yoluna itmiştir. Bu noktada ortaya çıkan bir güvensizliğin bir diğer ucu sizden değil müşterinin para ile kurduğu özel ilişkiden doğar. Öyle bir ürün almak ister ki, harcadığı paranın tam karşılığını versin. Mümkün olduğunca bozulmasın, hizmet etmeye ve kullanılmaya devam etsin. Çünkü para artık çok zor kazanılan ama bir o kadar da kolay harcanan bir değer haline gelmiştir. Ya da getirilmiştir.
- Müşterilerin her daim kafası karışıktır. Özellikle 2000’li yıllardan itibaren bu kafa karışıklığı katlanarak büyümüştür. Bu karışıklığın en büyük nedeninin piyasadaki ürün fazlalığı ve çeşitleri olduğunu görüyoruz. Artık her ürünün birebir kopyası ya da replikası olan ürünler de piyasadadır. Bunların korsanları, sahteleri ve birebir taklitleri vardır. Müşteriler eğer sizden internet üzerinden ya da telefonla alışveriş yapıyorlarsa güvenleri iki kat daha çabuk kaybedilir. Ve unutmayın serbest piyasa dediğimiz vahşi ormanda, müşteriler güvensizlik duyduğu ortamdan anında kaçan kedi gibidir.
Güvenilir Bir İş Adamı Gibi Görünmenin 7 Sırrı adlı makalemiz de bu konuya kardeş bir konudur ve mutlak surette okumanız, güven konusunda iki kat ihtisas yapmanız anlamına gelmektedir. Güvenilir bir iş adamı gibi görünmekle, güvenli bir ortam ve atmosfer hazırlayıp müşterilerin güvenini kazanmak arasında kardeşçe bir bağ vardır zira.
Müşteriye Güven Sağlamanın 7 Efsane Yolu
1- Güvenli bir ortam hazırlamak ve atmosferi sağlam kurmak: Satışın gerçekleşeceği ofis ya da satış mağazası, iyi stilize edilmeli. Çok fazla yığılma olmamalı ürünler arasında. Zira yapılan bir araştırmaya göre, dağınıklık ve dağınık eşya düzeni, müşterilerin sağlıklı düşünmesine engel olmakta ve satın alma konusunda tereddüt içerisinde kalmalarına neden oluyor. Ofisiniz ya da mağazanız mümkün olduğunca sade olmalı. Müşterilere yürüme ve rahat hareket etme alanı sağlayan geniş bir salonu ya da lobisi olmalı. Atmosfer konusuna gelecek olursak. Mümkün mertebe güven veren ses tonuyla insanlara sağlık ve enerji veren müzisyenlerin şarkıları çalınmalı. Ama bangır bangır değil. Ortalama bir ses yükseltisiyle. Fon olacak düzeyde.
2- Kendinden emin satış personelleri bulmak ve işe almak: Satışın yarı kısmı psikolojik yarı kısmı teknik kısımlardan oluşur. Ve bu iki kısım da toplamda satış personelinde biter. Satış personeli gevşek ya da tutuk davranırsa müşterilerin zihninde bir ”acaba” belirir. Sırf satış personellerine veya tezgahtarlara uyuz oldukları için mağazadan çıkan ve bir daha da o mağazaya girmeyen müşteriler vardır. Zira etrafta ziyadesiyle çok fazla seçenek ve alternatif vardır. Müşteri 10 lira fazla veririm, başka mağazadan alırım, ne olacak düşüncesiyle gider ve bir daha gelmez. O nedenle satış personellerinin misyonu bu noktada çok önemlidir.
Güven vermenin 7 efsane yolu, parlak fikirlerde sizinle.
3- İkna Edici Ses Tonu: Müşterilerle çoğu zaman telefon aracılığıyla konuşmanız icap edecektir. Bu gereklilikte sesin doğru ve ikna edici kullanımı son derece mühimdir. İlk intiba çok önemlidir sözü burada da geçerliliğini ve hükmünü korur. Bu nedenle gerekirse diksiyon dersi alın ya da konuşmasını bilen, gerçekten bilen personelleri telefonun başında oturdun. Telefon konuşması kötü geçen ilk görüşmeler sonrasında, müşterileri çok beklersiniz içeri girsinler diye. Ama nafiledir.
4- Israrcı Olmayın: Yapılan sosyolojik ve psikolojik temelli araştırmalarda, ister müşteri olsun ister başka sıfatta bir birey, ısrar karşısında savunmaya geçtiklerini ve alacakken almamak, yapacakken yapmamak yollarına gittiklerini öğrendik. Bir öğretmen bir öğrencisine ısrarla bir şeyi böyle yapacaksın derse, o ısrar çocukta paniğe yol açar. Ve yapacağı varsa da ne kadar istese de denileni bir türlü yapamaz. Sizin de müşteri konusunda güdeceğiniz ısrar birimleri, son noktada müşteriyi hem güvensizliğe hem de paniğe yol açacaktır. Çünkü artık hepimiz biliyoruz ki, bir ürün ya da hizmet zaten güzelse kendini pazarlar. Oradaki insan ürünün sözcüsüdür zaten. Siz de sadece sözcü olun, ısrarcı olmayın.
5- Satacağınız ürün konusunda bilgili ve donanımlı olun: Ürünü yemiş yutmuş olmanız gerek. Bir mutfak robotu satıyorsanız eğer, o robotun hangi sebzeleri ve meyveleri doğrayabildiğini, ölçek ölçek kaç hız birimine ulaşabildiğini, kaç yıllık garantisi olduğunu bilmelisiniz. Bu tür teknik bilgiler, sorulur sorulmaz anında cevaplanması müşteriye güven verecektir. Ancak bir şey sorduğunda kem küm eden, gidip başka bir personele soran ya da elindeki kağıttan okuyan satış personelleri, pek tabi doğal olarak güvensizlik verecektir. Daha onlar ürünü tanımıyor, ben tanımadığım bilmediğim ürünü neden alayım sorusu haklı olarak sorulacaktır.
Güler yüzlü olmak, güven vermek konusunda önemli bir aşamadır.
6- Güler yüzlü Olun: Yapılan bir başka araştırmaya göre insanlar, özellikle bilmediği şehirlerdeki ya da ilk defa geldikleri mağazalarda son derece panik olabilmektedir. O nedenle kurumsal olacağım derken ciddi olacağım derken çatık kaşlı bir karşılama ve sunum yaparsanız, müşteri anında orayı terk etmek ister. Nitekim de ”o zaman biz sonra bakmaya geliriz’‘ diyerek sıvışırlar. Müşterileriniz, ürün almak ve çalıştığınız şirkete para bırakmak isteyen potansiyel adaylardır. O adaylara mümkün olduğunca sıcakkanlı ve güler yüzlü davranmanız elzemdir. Dış dünyadaki ve özel hayatınızdaki sorunları yüzüne yansıtmazsanız belki kazanacağız ekstra paralarla, özel hayatınız da düzelir.
7- Bonus Vermek ve İndirim Yapmak: Erkeğin gönlünden geçen yol mide ise, müşterinin de kalbinden geçen yol pek tabi cüzdanından geçecektir. Çeşitli kampanyalar ve sürprizler düzenleyip tertip ederek onlara fiyat konusunda cazip indirimler ve güzellikler yaparsanız, onlar da sizden güven içerisinde sık sık alışveriş yaparak karşılığını gani gani vereceklerdir.
Herkese güven içinde iyi alışverişler dileriz.